Os pontos do cliente sumiram
Um saldo menor do que o cliente esperava tem três explicações, e todas aparecem no histórico dele.
Cliente reclamando de saldo é a conversa mais comum do balcão, e quase sempre tem resposta numa linha do extrato dele.
Abra primeiro o histórico. No painel do cliente, botão Ver histórico. Ele mostra ganhos, trocados, expirados e cada lançamento com data e observação. Antes de discutir, olhe.
1. Os pontos expiraram
A causa mais frequente, e a que mais gera indignação porque o cliente não viu acontecer.
Se Validade dos Pontos está ligada em Configurações, pontos parados vencem depois do prazo. O saldo não é zerado no dia do vencimento: ele é zerado na próxima vez que você pontuar, e o sistema pergunta antes, dizendo quantos pontos venceram e em que data.
No histórico esses lançamentos aparecem com o tipo Expirado: use o filtro de mesmo nome para isolá-los.
O que fazer. Se o cliente tem razão em se sentir prejudicado (sumiu por dois meses, voltou, e o prazo era de 30 dias), você pode simplesmente creditar os pontos de volta manualmente, com uma observação explicando. O sistema não impede.
O que fazer para não repetir. Reveja o prazo. Validade curta demais para o seu ramo pune o cliente que não fez nada de errado. As receitas por tipo de negócio trazem prazos razoáveis para cada caso.
2. Os pontos foram trocados
Uma premiação registrada zera ou reduz o saldo, e é fácil o cliente esquecer que já pegou o prêmio, ou alguém da equipe ter registrado a troca sem avisar.
No histórico, filtre por Débitos. A observação do lançamento, quando existe, resolve a conversa na hora: "trocado por um café" encerra o assunto.
Por isso vale a disciplina de sempre escrever a observação ao trocar pontos. Ela custa três segundos e paga por si na primeira reclamação.
3. O cliente é outro
Duas pessoas com o mesmo primeiro nome, ou um cadastro duplicado feito num dia de movimento. O cliente pontuou num cadastro e está olhando o outro.
Busque pelo telefone, não pelo nome: telefone é único na prática, nome não é. Se achar dois cadastros, decida qual fica, credite manualmente o saldo do outro e exclua o duplicado.
Não consigo pontuar: "só pode receber N pontos por dia"
Isso não é um erro. É o Limite Diário de Pontos que você configurou funcionando: aquele cliente já recebeu o máximo hoje.
Se o limite está atrapalhando o atendimento legítimo (um cliente com dois carros no lava-rápido, alguém que almoça e janta), o número está errado para o seu negócio, não o sistema. Ajuste em Configurações → Pontuação, em Limites e Restrições, ou desligue.
O saldo não bateu depois da premiação
Atingir a meta não abate nada sozinho. O cliente é avisado de que chegou lá e o saldo continua inteiro até você registrar a troca em Trocar Pontos.
Se o saldo de alguém está alto e "já devia ter zerado", provavelmente a premiação foi entregue no balcão e nunca registrada no sistema. É também o que faz a Taxa de Resgate do Dashboard parecer baixa demais.
O que ver em seguida
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